La gestion des premières heures d’une crise détermine souvent la durée et le succès de la résolution du (des) problème(s). En réagissant rapidement, l’entreprise améliore considérablement ses chances d’une sortie par le haut. De plus, en prenant l’initiative, elle se place en position de contrôle.

Il est donc essentiel de disposer des bonnes personnes au bon endroit au bon moment. Le bon endroit, c’est la salle de crise préparée à cet effet. Elle doit se situer suffisamment proche des opérations ordinaires pour raccourcir le temps de mise en place, mais également en marge du fonctionnement normal de l’entreprise, dans un endroit sûr, à l’abri des curieux.

Dans cet article, nous vous expliquons comment aménager au mieux une salle de crise et examinerons plus en détail les différentes technologies audiovisuelles à implémenter dans cet espace.

Qu’est-ce qu’une salle de crise ?

Une salle de crise est un espace dédié à la gestion de situations critiques et d’urgences au sein d’une entreprise ou d’une organisation publique. Elle permet de rassembler les personnes clés et les informations nécessaires pour faire face à une situation de crise, comme une panne majeure, un problème de sécurité, une attaque informatique, une catastrophe naturelle ou tout autre événement imprévu pouvant mettre en péril l’activité de l’entreprise ou la sécurité des biens et des personnes.

La salle de crise peut prendre différentes formes, d’une simple salle de réunion équipée d’un téléphone et d’un ordinateur à une salle hautement technologique équipée de systèmes de surveillance vidéo, de tableaux de bord interactifs, de connexions sécurisées avec le terrain, de logiciels de gestion de crise…

L’objectif principal de la salle de crise est de permettre une communication rapide et efficace entre les membres de l’équipe de crise, les décideurs et les parties prenantes externes, telles que les médias, les autorités gouvernementales, les clients ou encore les fournisseurs. Elle offre également un espace dédié pour la collecte et l’analyse des informations, la prise de décisions tactiques ou stratégiques et la mise en place d’un plan d’action coordonné.

Salle de crise / salle de contrôle : quelles différences ?

La salle de contrôle et la salle de crise sont deux espaces dédiés à la gestion de situations critiques et d’urgences, mais elles ont des fonctions et des caractéristiques différentes.

• La salle de contrôle est généralement utilisée pour surveiller et gérer les opérations d’une entreprise ou d’une organisation en mode de fonctionnement stabilisé. Elle permet aux opérateurs de surveiller les flux de données et d’informations, de détecter les anomalies et les erreurs, et de prendre des mesures préventives pour éviter les interruptions ou les pannes.
• La salle de crise, quant à elle, est utilisée pour gérer les situations qui présentent un caractère d’urgence et de plus dépassent la capacité normale de la salle de contrôle. Elle permet à l’équipe de crise -décideurs et spécialistes- de se rassembler de manière immédiate, de visualiser et entendre les mêmes données, puis de décider collectivement.
• Malgré ces différences, il existe des similitudes entre les deux espaces. Les deux salles sont généralement équipées de technologies avancées et permettent une communication rapide et efficace entre les membres de l’équipe. Elles sont également équipées en respectant des normes ergonomiques, puisqu’elles sont toutes deux utilisées durant de longues heures.

Fonctionnellement, la salle de crise se situe la salle de collaboration et la salle de contrôle, puisqu’elle emprunte à la première tous les outils de communication et de partage et à la seconde les outils de supervision et d’analyse.

Chez Motilde, plutôt que d’opposer ces deux espaces, nous préférons considérer salle de crise et salle de contrôle / supervision comme complémentaires ; nous voyons la salle de crise comme un prolongement naturel de la salle de contrôle. En effet, nombreuses sont les sources de l’espace de contrôle qui seront utiles à visionner lors de la crise. De plus, une communication étroite va se jouer entre les acteurs des deux univers. Enfin, tout au long de la crise, les managers vont décider de mettre sous supervision une situation, un lieu ou un process qui participe ou a participé à la crise : quoi de mieux qu’une salle de contrôle pour prendre le relais ?

Aménagement de la salle de crise : optez pour la modularité !

Nous venons de voir que la salle de crise était un lieu clé pour gérer les situations d’urgence, collecter et centraliser les informations, organiser et coordonner la logistique nécessaire faciliter la prise de décision. Toutefois, il est important de noter que :

1. Par définition, une crise ne ressemble pas à une autre (ni dans son contenu, ni dans son volume), sinon nous revenons vers le concept de salle d’exploitation.
2. Les crises sont rares (et tant mieux !). Il est donc judicieux de penser à l’utilisation de la salle en dehors des crises.

La modularité est donc de mise lors de la conception d’une salle de crise.

De cette façon, la salle de crise pourra facilement être transformée en salle de réunion, de conférence, de formation, de comité de direction ou de conseil d’administration. Avec une salle de crise modulable, votre organisation sera mieux préparée à 1. gérer des situations d’urgence très différentes. 2. à optimiser la salle en temps normal.

Le mobilier joue un rôle important dans la modularité de l’aménagement d’une salle de crise. Les tables doivent être mobiles et encastrables pour faciliter la transformation rapide de la salle. La technologie se doit également d’être mobile, ce qui veut dire solutions sans fil (Wifi, récepteur/émetteur HDMI sans fil, …). Les écrans, tableaux blancs et équipements audiovisuels doivent être flexibles pour s’adapter à ces différents cas d’usages.

Les équipements de la salle de crise

L’équipement audiovisuel

Les technologies audiovisuelles sont au cœur de la salle de crise. Elles permettent de visualiser en temps réel les données nécessaires et de communiquer de façon efficace. Voici quelques-uns des équipements audiovisuels utiles à une salle de crise, le choix dépendant bien sûr de la nature des process :

• Le mur d’images

Il permet d’afficher simultanément plusieurs sources d’informations telles que des vidéos, des images, des tableaux de bord, des plans, des applications métier etc. Ces sources doivent être prévues au départ pour que les responsables de la gestion de crise puissent avoir une vue globale de la situation en temps réel et de coordonner les actions en conséquence.

Les écrans doivent avoir une résolution adaptée aux contenus affichés. La luminosité et le contraste doivent être ajustables pour s’adapter à différents niveaux d’éclairage de la salle et permettre au personnel de « durer » si la crise se prolonge.

Le mur d’images peut également être contrôlé à distance via une interface intuitive pour faciliter la gestion des différents contenus affichés.

• Les systèmes de visioconférence

La visioconférence permet une meilleure coordination et une meilleure réactivité dans la gestion de la crise. Il est en effet important de pouvoir décoder le non-verbal en situation de crise, plus encore qu’en situation normale. Il peut également être nécessaire de partager les contenus des sources évoquées plus haut avec des parties prenantes à distance.

Pour qu’un écosystème de visioconférence soit performant plusieurs critères sont à prendre en compte :

• La qualité de la connexion internet. Il est nécessaire d’avoir une bande passante suffisante pour permettre une communication fluide, sans coupures ni ralentissements.
• Le matériel de visioconférence. La caméra doit offrir une résolution et une qualité d’image suffisante pour permettre aux participants de voir clairement les visages et les expressions. Le son doit être clair et sans bruit de fond. Les microphones doivent être placés de manière stratégique pour capter le son de tous les participants.
• La compatibilité entre les différents équipements. Les équipements de différentes marques et standards doivent pouvoir communiquer entre eux sans problème. Il est donc important de choisir des équipements compatibles et de vérifier leur compatibilité avant l’achat.
• La simplicité d’utilisation. L’interface utilisateur doit être intuitive et facile à comprendre. Les participants doivent pouvoir accéder rapidement aux fonctionnalités de base telles que le partage d’écran, la prise de notes et l’enregistrement de la session.
• La sécurité. Les écosystèmes de visioconférence doivent offrir des fonctionnalités de sécurité avancées telles que le chiffrement des données et la gestion des accès utilisateur.

• Les écrans interactifs

Les écrans interactifs peuvent être utilisés pour visualiser tout type de contenus nécessitant d’être modifiés ou annotés en temps réel : cartes, plans, images, graphiques, présentations, ….
Les membres de l’équipe de la salle de crise peuvent ainsi collaborer de manière interactive en utilisant les fonctions tactiles des écrans, comme des outils de dessin, de note, de partage de fichiers, ou de navigation web.

• La connexion réseau et internet

Sans connexion réseau de qualité, tous les équipements décrits dans cette section, risquent fort de s’avérer inutiles. Il paraît donc judicieux de prioriser le flux de la salle de crise au niveau réseau, par exemple en mettant en place une QoS (Quality of Service) au niveau du NAT/firewall du bâtiment.

Dans la salle elle-même, il faut s’assurer que tous les membres peuvent se connecter individuellement à des applications très consommatrices (streaming, visioconférence, …). Le moment de passer au Wifi 6 ?

• Les systèmes SCADA

Composés de capteurs, d’actionneurs, de contrôleurs et de logiciels de supervision, les systèmes SCADA (Supervisory Control And Data Acquisition) sont des systèmes de contrôle et de supervision largement utilisés dans les industries et les infrastructures critiques.
Les capteurs mesurent les paramètres physiques tels que la température, la pression, le débit, etc. Les actionneurs permettent de contrôler les équipements à distance. Les contrôleurs assurent la gestion des équipements et des processus, tandis que les logiciels de supervision permettent de visualiser et d’analyser les données en temps réel.

• La supervision de l’informatique critique

Cet aspect de la gestion de crise est parfois négligé. Pourtant, l’information nécessaire provient majoritairement d’outils numériques. Mais ces derniers sont-ils sous supervision ? Le réseau et l’infrastructure du système d’information sont-ils pleinement opérationnels ? Pour la salle de crise, mais également pour d’autres acteurs clés de l’organisation. Selon la nature de la menace, il peut donc être utile de disposer en salle de crise de quelques écrans très synthétiques remontant le taux de disponibilité des équipements et du réseau en place.

Le mobilier de la salle de crise

• Les tables : nous avons souligné plus haute la nécessité d’une forte modularité et mobilité des tables de salle de crise. Cette modularité n’exclue pas le confort, par exemple en sélectionnant des plateaux avec des chants softs.
• Les fauteuils : Les chaises doivent être confortables et ergonomiques pour permettre une utilisation prolongée sans fatigue excessive. Elles doivent être réglables en hauteur et dotées d’un soutien lombaire pour réduire les tensions dans le dos et les épaules. Elles doivent également être équipées de roulettes pour permettre la mobilité décrite précédemment.
• Les armoires et les étagères : Les meubles de rangement sécurisés (clefs manuelles ou électroniques) sont souvent utiles dans un lieu sensible comme la salle de crise où certains outils électroniques voire même des classeurs papier ne doivent pas être accessibles à tous.

Les systèmes de sécurité

Le matériel de sécurité doit être choisi en fonction des risques potentiels liés aux situations d’urgence et des caractéristiques de la salle de crise. Voici quelques éléments à considérer :

• Portes et serrures : Les portes et les serrures de la salle de crise doivent être conçues pour résister aux tentatives d’effraction et garantir que seules les personnes autorisées puissent y accéder.
• Kits de premiers secours : Il est important de disposer de kits de premiers secours bien approvisionnés dans la salle de crise pour fournir une assistance immédiate en cas d’urgence médicale.
• Alimentation de secours : Un système d’alimentation de secours est un équipement vital pour une salle de crise. En cas de panne de courant, le système d’alimentation de secours doit pouvoir fournir une alimentation électrique pour les équipements critiques tels que les systèmes de communication, les ordinateurs et les écrans. Les batteries de secours, groupes électrogènes, onduleurs et panneaux solaires sont des solutions possibles.
• Système de sécurité physique : Les équipes doivent se sentir en sécurité à l’intérieur de la salle de crise. Des caméras de surveillance, des systèmes de contrôle d’accès, des capteurs de mouvement, des détecteurs de fumée et des systèmes d’alarme peuvent être installés. Le choix d’un système de sécurité adapté dépendra de l’utilisation de la salle et du niveau de protection souhaité.

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